カスタマーハラスメント対応基本方針

はじめに

　東和薬品グループ（以下、当社グループ）は、企業理念として「私達は 人々の健康に貢献します　私達は こころの笑顔を大切にします」を掲げ、ジェネリック医薬品事業及び健康関連事業において、顧客や取引先をはじめとする全ての方々（以下、顧客等）にこころから喜ばれ、求められる企業を目指しています。その中で、当社グループは、今後も顧客等からのご意見・ご要望に真摯に対応してまいります。
　しかしながら、仮に、顧客等から、内容に妥当性がなく社会通念上も不相当な言動等がなされた場合には、毅然とした対応を行います。当社グループが継続的に優れた製品とサービスを創造していくためには、当社グループで働く社員一人ひとりの人権を守り、心身共に健康で安心して働ける環境を確保することが必要不可欠であると考えております。その実現のために「東和薬品グループの社員に対するカスタマーハラスメント対応基本方針」を策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

　厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社グループではカスタマーハラスメントを以下の通り定義します。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社グループ社員の就業環境が害されるもの

対象となる行為

　以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動（恫喝、土下座の要求）
・拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する）
・差別的な言動、性的な言動
・当社グループで働く社員個人への攻撃や要求
・当社グループで働く社員の写真、動画、音声等のSNS／インターネットへの投稿
・不合理または過剰なサービスの提供の要求
・正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応

・カスタマーハラスメントに該当する言動があったと当社グループが判断した場合は、社員を守るため毅然とした対応を行います。また、製品・サービスの提供を中止することがあります。
・カスタマーハラスメントのうち悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、民事訴訟や刑事告訴等の法的措置も含め厳正に対応します。

　当社グループは、これからも製品・サービスの向上に努め、顧客等との信頼関係を築き上げることを心がけます。しかしながら、万が一、顧客等からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、社員を守るため本方針に沿って対応いたします。
今後とも皆さまのご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。